Hace unos días uno de los líderes comerciales de mi compañía me invitaba a participar como experto en una presentación de negocios de un servicio de consultoría en ventas para una empresa dedicada a la comercialización de productos para gasolineras en el país.
Cuando iniciamos la reunión por zoom, noté que la clienta estaba muy desconfiada, fría y cortante en su forma de hablar con el Sr. Gómez y conmigo, sin embargo con mucha paciencia y la mejor actitud dejé que la reunión se deslizara por su curso natural, sin desesperarme, y con mucha paciencia y pasión por servir.
Luego de mi primera intervención, la clienta me dijo, “Sr. Briceño estoy convencida a un 15% de contratar su servicio a lo cual tengo las siguientes inquietudes…” Sus preguntas me invitaron a compartir nuestra metodología de trabajo, acciones a ejecutar, clientes satisfechos, por menores del contrato, y alcance… entre otros.
Al finalizar mi segunda intervención, la clienta muy sincera y con un tono un amigable y jocoso, nos indicó que se encontraba a un 50% decidida de contrata nuestro servicio, con lo cual puso sobre la mesa dos objeciones fundamentales, cómo medíamos la generación de resultados y el tiempo de permanencia mínimo en el servicio, a lo cual inicié mi tercera intervención.
Para este momento ya llevábamos cerca de 30 minutos de reunión, y el cuerpo y la mente comienzan a cansarse por la atención y dedicación que cada cliente significa cuando se está 100% enfocado en su necesidad.
En mi tercera intervención, realicé un ejercicio de visualización, de cómo sería el día a día de su empresa si contrataba nuestro servicio, le mostré ejemplos de otros clientes (siempre manteniendo el anonimato de la información) con los KPI´s y demás indicadores con el cual medimos los resultados y el cómo la flexibilidad de permanencia de nuestro servicio se convierte en algo de tranquiliza la posición de los clientes. Le indiqué que nuestro principal objetivo es comprometernos con su crecimiento.
Para este momento, luego de 45 minutos de reunión, la cliente pasó a decir “estoy convencida a un 80% de contratar su servicio”, con una mirada y una sonrisa que implicaban !complicidad! Ella había visto la oportunidad y cómo con nuestro servicio podría aumentar sus ingresos económicos en su empresa. Por último, nos dice. “Ok, a mi me llega una importación en 45 días al país. El tiempo de Onboard de su servicio es de 20 días. ¿Qué me puede recomendar frente a esta situación?”
Debido a que el cerebro de cada cliente identifica cuando representa para nosotros un simple signo dólar, en este momento la clienta debe sentir que somos más que su proveedor, debe sentir que somos un grupo de personas comprometidas con el bienestar de ella y su empresa, por lo que le planteé un plan de inicio del servicio donde se hacía notar claramente que el dinero era un factor secundario al inicio del servicio (dentro de la posibilidad de las políticas de nuestra compañía). Inmediatamente apliqué la técnica de cierre por suposición y estructuramos un cronograma de trabajo con fechas y pequeñas actividades personalizadas a las necesidades de su empresa.
Para este momento y luego de 60 minutos de reunión vía zoom, la clienta con una sonrisa de oreja a oreja decía con mucha felicidad y ¡motivación! “Señor Briceño, estoy 100% convencida de contratar su servicio para mi compañía, cómo comenzamos…” y así inició una nueva relación comercial con una cliente que entendió la oportunidad dentro de nuestro servicio y en este momento me hizo el mejor regalo que me llevó a la reflexión, una frase que me llegó al corazón dirigida al señor Gómez.
“Sr. Gomez, gracias por no soltarme”, al principio esta frase me causó mucha curiosidad, por una fracción de segundo pensé que no era momento de revelar intimidades, sin embargo no me quedé con las ganas y pregunté “¿por qué dices eso?” con una sonrisa de niño expectante que anhela que el secreto sea revelado, y ¡vualá! La cliente con mucha sinceridad dijo:
“Desde hace más de 3 meses el Sr. Gómez tomó contacto conmigo por primera vez. Dado que pensé que se trataba de un vendedor más, opté por no responder a tiempo sus requerimientos de contacto, sin embargo su persistencia con amabilidad durante varias semanas me llevaron a darle una oportunidad, y gracias a que fue muy paciente conmigo hoy estoy contratando el servicio que llevará mi compañía a otro nivel, así que gracias…”
Alguna vez leí que en el mundo de las ventas consultivas el 80% de los negocios se cierran luego de la cuarta llamada de seguimiento, y que más del 60% de los vendedores no llegan a la tercera llamada. Esta es la gran importancia que tiene un seguimiento bien ejecutado, para el cual existen un sinnúmero de técnicas y tácticas que puedes aplicar, siempre y cuando en tu corazón esté la pasión por servir y por hacer que tu cliente tenga la mejor experiencia en atención, servicio y resultados.
¡Felicitaciones Sr. Gómez!
Luis Fernando Briceño C. – Coach Experto en Ventas y Desarrollo Comercial